El concepto “convergencia” ha aparecido en el ámbito de comercio, para formar parte de los ya habituales, como son “online”, “digital” o “multicanal”. Y es que, de un tiempo a esta parte, las empresas del sector del retail han empezado a conquistar otros sectores, ya sea en Amazon comprando Whole Foods, CVS anunciando un trato para comprar la aseguradora de salud Aetna, Target comprando la compañía de entregas Shipt, o minoristas abriendo farmacias.

Industrias enteras ha visto que la naturaleza de la competencia ha cambiado, y todo gracias a la tecnología, que permite que cualquier empresa pueda ser un competidor.

PwC a través de su informe “Consumer Insights Survey 2018” a analizado los hábitos de compra de los consumidores, su optimismo y confianza, profundizando en los nuevos modelos de negocio y de envío llegando hasta la influencia de la inteligencia artificial en el mundo del retail.

¿Cómo compra la sociedad?

En los últimos tres años se ha visto como la compra semanal en tiendas físicas ha incrementado, desde el 40% en 2015 al 44% en 2018. El aumento puede atribuirse a un deseo de vivir una experiencia más social.

En cambio, la compra a través de los ordenadores personales ha caído a un 17% en favor de las compras móviles, que han incrementado su porcentaje hasta el 17%.

En el caso de España, las compras en tienda offline, también se han incrementado en los últimos años, en cambio las compras a través de dispositivos móviles llevan estancadas en un 14% desde el 2017.

Una de las razones por los que la compra móvil ha ido creciendo en los últimos años, es la inmediatez con la que los consumidores pueden saber la opinión sobre un producto que tienen otros compradores, el teléfono móvil permite esa inmediatez gracias en parte a las redes sociales. Y es que, más del 37% de las personas encuestadas por PwC, coincidieron que las redes sociales son el mejor sitio para obtener una buena referencia de las compras que quieren realizar. Sin embargo, es relevante que los correos electrónicos de marcas o minoristas fueron nombrados por solo el 14% de los encuestados a nivel mundial, lo que significa que ese modo de alcance no cala tanto entre los consumidores. En conjunto, estos nuevos hábitos, las compras basadas en teléfonos inteligentes y la experiencia en la tienda, ofrecen una oportunidad para los vendedores y fabricantes expertos. Pueden reducir su inventario y liberar espacio para un escaparate más atractivo de sus productos, ofreciendo actividades complementarias de marca. Los minoristas ambiciosos pueden ir más allá y ofrecer experiencias basadas en la realidad virtual, aunque se trata de una tendencia todavía poco extendida y que además crea algo de incertidumbre entre los consumidores, debido a su poca experiencia con ella.

Nuevos modelos de negocio

La evolución de los comportamientos del consumidor está impulsando nuevos modelos comerciales. Es cierto que empresas como Amazon, están provocando un cambio en el mercado, al iniciar nuevas maneras de comercializar sus productos, centrando las compras de los clientes en la diferenciación y la personalización.

Pero no solo las grandes empresas del sector del retail han cambiado su manera de actuar, si no que muchas compañías, están empezando a lanzar productos más novedosos a través de sus propios canales y no a través de sus distribuidores habituales.

Un ejemplo de como estos nuevos modelos funcionan es el caso de Boxed, que comenzó en un garaje en Nueva Jersey, el cual se diferencia del resto del sector, al ofrecer productos envasados de gran tamaño específicamente para clientes que prefieren no ir a las tiendas, cobrando al ofrecer una selección más restringida.

A pesar de la interrupción digital en la industria minorista, la gente sigue comprando en tiendas físicas.  Por ello, las tiendas deben invertir en sus modelos físicos para cautivar a los consumidores y convencerles de que realicen allí sus compras y no a través de un canal online.

Expectativas sobre el envío

A raíz de lo comentado anteriormente sobre los nuevos modelos online, los minoristas electrónicos han elevado las expectativas de los compradores de envíos rápidos, flexibles y confiables de sus compras. Un 40% de los consumidores, en particular los compradores mayores, están dispuestos a pagar más por la entrega en el mismo día o más rápido.

Según el trabajo realizado por PwC, los factores que influyen en los consumidores para comprar en un minorista en particular, a parte del precio, son la entrega rápida y segura (29%) y una buena política de devolución (23%). Sin embargo, realmente lo que preocupa a los compradores, es el metodo de entrega y la velocidad con la que se lleva a cabo. Soprende que más de un tercio de los encuestados, considerarían la opción de envío con un dron.

¿En quién confían los clientes?

Otros aspectos que influyen en los compradores son la confianza, variedad de productos y stock que ofrecen las marcas.

Si a ello, se le suma la influencia que tienen las opiniones de otros compradores, hace que las redes sociales y las webs multimarca sean los dos medios a través de los cuales los consumidores se inspiran para hacer sus compras. Ya que se trata de dos medios donde otras personas pueden dar su opinión sobre los productos y los servicios, aumentando o disminuyendo el grado de confianza que inspira una marca.

La inteligencia artificial llega a las tiendas

Por otro lado, la inteligencia artificial (AI) se está moviendo muy rápido hacia los sectores de consumo. Ya que, cada vez más compradores están utilizando el llamado «comercio de voz» en dispositivos basados en el hogar para reponer suministros y comestibles. La IA también ayuda a las tiendas a optimizar el inventario en tiempo real y mejorar las técnicas de almacenaje, se trata de una tecnología que está transformando la logística y la entrega, además de revolucionar la forma en que las empresas perfilan y segmentan a los clientes. Un 45% de las grandes empresas del sector del retail, plantea su utilización de la IA en los próximos tres años. Por ejemplo, el 58% de los encuestados por PwC estaba interesado en los asistentes virtuales Amazon Echo o Google home.

Además, en un estudio realizado por IDC, se prevé que el sector minorista invertirá 3.400 millones de dólares en inteligencia artificial, superando al sector bancario. Sin embargo, estudios de Juniper Research apuntan que estas inversiones seguirán creciendo a lo largo de los próximos años, de tal manera que la inversión de los retailers en inteligencia artificial crecerá hasta los 7.300 millones de dólares por año hasta 2022.

Un ejemplo de éxito a la hora de implementar la inteligencia artificial en el mundo del retail es el caso de la empresa UPS, que introdujo en su negocio el navegador ORION, el cual permitía reducir la ruta de un conductor algo más de un kilómetro y medio, lo que supuso un ahorro de 50 millones de dólares al año.

Conclusiones

Es importante que las empresas respondan a los cambios que se están dando en el sector del retail, que van desde los nuevos hábitos de consumo al cambiar su enfoque e inversiones hasta la implantación de la inteligencia artificial.

Lo que significa, que se deberá prestar más atención a la dinámica de los teléfonos inteligentes, así como a las inversiones en inteligencia artificial y en las experiencias de las tiendas. Las nuevas prácticas comerciales para respaldar estas inversiones pueden ayudar a las empresas a seguir el flujo de nuevos comportamientos del consumidor, en lugar de luchar contra la corriente.

De modo que es necesario que los minoristas tradicionales encuentren una forma para competir con los nuevos modelos comerciales, que están cautivando a los consumidores, buscando maneras de cautivar a los consumidores a través de sus tiendas físicas.

Finalmente, las empresas de transporte y logística deberán centrarse en la «idoneidad digital», la eficiencia de costes, la productividad de los activos y la innovación si desean cumplir las expectativas rápidamente cambiantes de los compradores.